Linde energi lever redan idag upp till kraven från framtidens konsumenter

Linde energi är ett lokalt energibolag med kraft från Bergslagen som utmanar etablerade aktörer med en nära och personlig kundupplevelse. En strategi som bidragit till att man idag har en stor marknadsandel i regionen.

Under de senaste åren har företaget bedrivit ett utvecklingsarbete med fokus på hur omvärlden ser ut år 2025. Som en del i förberedelserna inför en alltmer digital verklighet har man därför valt att samarbeta med Billogram. Målet är att kombinera digitalisering med en förbättrad kundupplevelse och samtidigt nå ut med Linde energis lokala fördelar. Här berättar Jessica Järlstam som är samordnare för kundtjänst och ekonomichefen Marita Simpson om bytet av leverantör och upplevelsen av att vara Billogramkund.

Jessica Järlstam, samordnare för kundtjänst och Marita Simpson, ekonomichef på Linde energi

Hur kom det sig att Linde energi valde Billogram?

Marita:
– Vi blev kontaktade och lockades av enkelheten och innovationsförmågan som finns i bolaget. Tidigare hade vi tittat på en lösning från vår existerande leverantör, men den kändes mer komplex och omständig, samt levde inte upp till våra förväntningar.

Jessica:
– Bytet till Billogram verkade också vara ett enkelt projekt att genomföra och teamet där var väldigt tillmötesgående. Sen hölls våra diskussioner på en bra teknisk nivå.

Vad såg ni för möjligheter?

Marita:
– Vi såg potentialen i fakturan som en kommunikationskanal, ökad valfrihet för kunderna, samtidigt som fakturan rent generellt gärna fick bli smidigare och roligare att hantera.

Hur var upplevelsen inför bytet?

Marita:
– Då vi var tidigt ute bland Billograms energikunder, så kände vi oss både lite våghalsiga och rätt äventyrliga.

Jessica:
– Ja och det är rätt kul för idag får vi en hel del samtal från andra energiaktörer som är intresserade av att byta till Billogram.

Hur gick implementationen?

Marita:
– Vi var först ut med att köra BFUS (affärssystem) och Billogram. Men valde också att behålla reskontran hos oss och uppskattade därmed flexibiliteten som fanns hos Billogram, trots att vår önskan stod ut lite från mängden.

Så tycker ni att processen levde upp till era förväntningar på enkelhet?

Jessica:
– Ja, det tycker jag. Alla på Billogram ställde upp och har fortsatt att lösa eventuella småproblem som dyker upp längs vägen.

Marita:
– Jämfört med andra systemleverantörer har ni varit väldigt bra. Vi har haft bra strukturerad hjälp från KAM-organisationen och fått tydlig dokumentation längs med vägen.

Jessica:
– Det har fungerat jättebra och med er höga servicenivå har ni fått oss att känna oss som en viktig kund.

Hur har det gått med BFUS och Billogram?

Marita:
– Det är väldigt få fel i de filer vi tar emot från Billogram, mycket färre än vad jag befarade när vi tog in en ytterligare aktör.

Är det något som fungerat mindre bra?

Jessica:
– Vi har haft en surdeg med våra EDI-fakturor, där arbetar Billogram på en lösning nu. Men Billogram har även här gjort sitt bästa och jobbat nära oss för att få det på plats.

Har ni upplevt några skillnader i kostnad?

Marita:
– Vi har kunnat minska vissa marknadsföringskostnader och ändå bibehålla samma kostnad för distributionen. På sikt bidrar såklart färre pappersutskick till ännu lägre kostnader, men den stora vinsten är vårt hållbarhetsarbete, där vi kan bidra till en bättre miljö.

Hur har kundtjänst upplevt bytet?

Jessica:
– Kunderna har fått en ny kontaktväg nu när de kan nå kundservice direkt på fakturan, men vi ser inte att antalet ärenden har ökat. Frågorna som dyker upp, rör oftast avtal eller flytt. Vi ser stora möjligheter i att erbjuda ännu en kanal i vår kundkommunikation, det innebär större valfrihet för kunden att kontakta oss på sina villkor och önskemål.  

Har ni något exempel på hur bytet togs emot av era kunder?

Jessica:
– Ja, det var bland annat en del kunder som hörde av sig och uppskattade att bli notifierad när betalningen dras, även fast de ligger på autogiro.

Vad är era mål med Billogram framöver?

Marita:
– Målet på sikt är att få till ännu högre digitalisering och att bli bättre på att notifiera kunderna på fler relevanta sätt.

Jessica:
– Vi vill fortsätta öka kundens valmöjligheter och genom digitaliseringen minska vår miljöpåverkan ytterligare.  

Vad är Linde energis mål?

Marita:
– Som företag är målet att växa och framförallt att bibehålla vår höga marknadsandel. Men också att bidra till ett mer hållbart samhälle i stort genom att minska miljöpåverkan och hitta vår roll inom det förnybara när det kommer till sol och vindkraft.

Jessica:
– Just nu bygger vi en solpark där kunder som inte bor i hus eller som av olika anledningar inte kan eller vill investera i en egen solcellsanläggning ges möjlighet att abonnera på energi från solpaneler.

Vad ser ni för utmaningar för branschen?

Marita:
– Det är en allt hårdnande konkurrens på elhandelsmarknaden och det finns tyvärr också en hel del fula fiskar där ute som försöker lura till sig kunder.

Tills sist: hur skulle ni summera upplevelsen av att vara en Billogramkund?

Jessica:
– Vi tycker att vi blir väl bemötta och att Billogram verkligen har velat förstå och lösa våra problem!

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Martin Svane

Kommunikatör med förkärlek för fängslande ordföljder och idéer som får honom att önska att han kommit på dem själv. Några kommer han på själv och får sen äran att dela med sig av här.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Telekombolagen toppar “Skamlistan” 2021

“Skamlistan” från Råd&Rön bygger på anmälningsstatistiken till Konsumentverket. Årets lista toppas av ett flertal större telekombolag som kritiseras för hanteringen av sina respektive kundtjänster. Men varför är det just telekomjättarna som har problem med detta?...

Stärk kundrelationen med fakturan som kommunikationskanal

Antalet kommunikationskanaler har under de senaste decennierna ökat – inte minst de digitala. Samtidigt har kundernas förväntningar på en mer personlig upplevelse blivit allt högre. Företag måste därför anpassa och utveckla sin kommunikation för att bli mer träffsäkra i sina budskap. Men hur?...

Så undviker fackförbunden medlemsbortfall

Fackförbunden måste inte bara locka till sig nya medlemmar, utan även behålla existerande. Så hur påverkar faktura och betalningar deras förmåga att behålla medlemmar?...

Del 2: Kundlojalitet – förnuft eller känsla?

Att särskilja sitt erbjudande med en kundupplevelse utöver det vanliga är något som många företag idag lägger allt större fokus på. När upplevelsen, i positiv bemärkelse, präglas av starka emotionella band ökar även kundens lojalitet....