En introduktion till en bättre medlemsupplevelse

På samma sätt som kundupplevelsen är viktig för företag, är medlemsupplevelsen av stor vikt för fackförbunden. Både för att kunna attrahera nya medlemmar så väl som behålla existerande. Den upplevelse medlemmarna får vid betalningen är en hörnsten i den totala medlemsupplevelsen och små förändringar här ger stora effekter. I den här bloggposten har vi samlat det viktigaste du som fackförbund behöver veta om medlemsupplevelsens nav – betalningen.

Vad betyder “medlemsupplevelse”?

Medlemsupplevelsen är summan av alla upplevelser en medlem har av det fackförbund hen är ansluten till. På så sätt är det ett abstrakt mått baserat på medlemmens känsla inför förbundet. Faktorer som påverkar den här känslan är exempelvis om det är är enkelt att förstå värdet att vara medlem eller hur pass lätt det är att gå med och betala medlemsavgiften varje månad.

Vad är betalupplevelsen?

Betalupplevelsen är vad din medlem upplever när denne betalar för medlemskapet och den kan vara negativ, neutral eller positiv beroende på hur upplevelsen motsvarar medlemmens förväntningar. Medlemmen har två typer av förväntningar när det kommer till betalupplevelsen; förväntningar som gäller transaktionen och förväntningar som gäller relationen.

Vilka interaktionspunkter består en betalupplevelse av?

Eftersom betalupplevelsen historiskt sett bara varit transaktionell har den knappt innefattat någon innovatio. De flesta organisationer använder fortfarande statiska pappers- eller PDF-fakturor där själva transaktionen är den enda interaktionspunkten.

Interaktiva fakturor är dock på frammarsch och de organisationer som leder utvecklingen på området har under de senaste åren har lagt stort fokus på att omvandla transaktionen till den minst märkbara interaktionspunkten i betalupplevesen.

I den relationsbaserade delen av betalupplvelesen finns det däremot oändliga möjligheter för interaktioner. I en interaktiv faktura kan medlemmen möta fackförbundet genom smarta kommunikationsformer och genom digitala vyer kan värdet av medlemskapet kan tydliggöras och medlemmen får ytterligare information om hur hen kan få ut ännu mer av det.

Den moderna interaktiva betalningen kan alltså fungera som en ny kanal för medlemskommunikation, medlemssupport, medlemserbjudanden och så vidare.

Varför är betalupplevelsen viktig?

Den globala digitaliseringen har förändrat våra förväntningar, beteenden och möjligheter på ett sätt som ritat om spelplanen för organisationer. Vi har högre förväntningar på positiva upplevelser samtidigt som vårt uppmärksamhetsspann minskar. Med den diagnosen i åtanke är det kanske inte konstigt att betalupplevelsen har seglat upp som ett allt viktigare verktyg för att bygga starka relationer. Där stannar medlemmarna upp och blir tillgängliga för ett möte. Därför är betalupplevelsen långt mer än bara en transaktion. Den är numera även den naturliga platsen för att skapa, underhålla och utveckla medlemsrelationer, eller “the moment of truth” för medlemsupplevelsen.

Hur du skapar en vinnande betalupplevelse

Den kanske viktigaste förändringen du behöver åstadkomma för att betalupplevelsen ska kunna användas till din fördel är en attitydförändring. Du behöver med andra ord förändra synen på betalupplevelsen som renodlat transaktionell och börja se den som relationsskapande. Men det finns givetvis även ett antal rent praktiska insatser som kan göras.

Tips till dig som vill skapa en bättre betalupplevelse:

Undersök hur stor del av era medlemmar som endast har betalupplevelsen som kontaktyta mot er. Se till att omfördela resurserna så att de speglar de faktiska behoven. Webben kanske inte ska ha en större budget än betalupplevelsen om 80 % av medlemmarna endast möter er genom den sistnämnda, exempelvis.

  1. Se till att betalupplevelsen inte enbart utgår från ekonomiavdelningen. Den tillhör hela organisationen, eller åtminstone de som har till uppgift att kommunicera med medlemmarna. Alla som har förståelse för era medlemmar, för medlemsupplevelser och för design bör därför vara delaktiga i arbetet kring betalupplevelsen.
  2. Dela upp betalupplevelsen i två delar som ni kan tänka och diskutera fristående kring: transaktionen och relationen.
  3. Fundera över hur ni kan skapa, underhålla och utveckla relationer genom betalupplevelsen.

Vill du veta mera om hur vi på Billogram kan hjälpa dig att stärka upplevelsen för dina medlemmar? Kontakta oss!

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Clare Mills

Clare är Digital Marketing Manager på Billogram. Clare är extremt rolig! Hon gillar svenskt väder och bra CX.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Telekombolagen toppar “Skamlistan” 2021

“Skamlistan” från Råd&Rön bygger på anmälningsstatistiken till Konsumentverket. Årets lista toppas av ett flertal större telekombolag som kritiseras för hanteringen av sina respektive kundtjänster. Men varför är det just telekomjättarna som har problem med detta?...

Stärk kundrelationen med fakturan som kommunikationskanal

Antalet kommunikationskanaler har under de senaste decennierna ökat – inte minst de digitala. Samtidigt har kundernas förväntningar på en mer personlig upplevelse blivit allt högre. Företag måste därför anpassa och utveckla sin kommunikation för att bli mer träffsäkra i sina budskap. Men hur?...

Så undviker fackförbunden medlemsbortfall

Fackförbunden måste inte bara locka till sig nya medlemmar, utan även behålla existerande. Så hur påverkar faktura och betalningar deras förmåga att behålla medlemmar?...

Del 2: Kundlojalitet – förnuft eller känsla?

Att särskilja sitt erbjudande med en kundupplevelse utöver det vanliga är något som många företag idag lägger allt större fokus på. När upplevelsen, i positiv bemärkelse, präglas av starka emotionella band ökar även kundens lojalitet....